"Jaahas, meillä NPS on noussut viime vuodesta upeasti! Hienoa työtä tiimi!"

Kuka tiimiläisistä ymmärsi, mikä on ollut oman tekemisen merkitys kohonneessa NPS-luvussa? Tai mitä NPS:n nousu lopulta kertoo tuloksesta innostuneesti kertoneelle managerille? Mihin kohdistaa toimenpiteitä, mitä kehittää, missä ollaan hyviä? NPS yksin ei riitä ohjaamaan asiakaskokemuksen kehittämistä. On tarpeen ymmärtää syvemmin, mikä suositteluhalukkuuteen johtaa ja valjastaa ennakoivat mittarit auttamaan päätöksenteossa ja kehitystoimenpiteiden oikeassa kohdentamisessa.

Asiakaskokemuksen mittaamisen avuksi lagging- ja leading-indikaattorit

NPS ja eri tyytyväisyyskyselyt kuvaavat hyvin sen, mihin suuntaan asiakaskokemus kehittyy. Samalla ne kuitenkin antavat tietoa jo tapahtuneista tilanteista. Yritykselle ei jää reagointiaikaa proaktiivisiin tai ennakoiviin toimenpiteisiin. Kyse on tyypillisistä lagging-indikaattoreista, jotka kuvaavat ensisijaisesti tavoitteen täyttymistä. Samanlaisia ovat esimerkiksi liikevaihto ja henkilöstötyytyväisyys.

Lagging-indikaattoreita on helppo mitata, mutta niihin on haastavampi vaikuttaa suoraan, eikä niiden perusteella ole helppo suunnitella tai kohdistaa kehitystoimenpiteitä. Joten näiden tueksi tarvitaan muitakin mittareita, jotka suuntaavat paremmin tulevaan – leading-indikaattoreita. Leading-indikaattorit ennakoivat tavoitteen täyttymistä ja antavat tietoa siitä, mitä pitäisi tehdä, jotta tavoitteet täyttyisivät.

Leading-indikaattorit pureutuvat esimerkiksi siihen, minkälainen suositteluhalukkuus on vasta syntymässä tai liikevaihto tulossa, jolloin ne osoittavat, mihin tulisi kohdistaa toimenpiteitä ja mitä tulisi tehdä, jotta päästäisiin tavoitteisiin.

Lagging- ja leading-indikaattorit

Syy-ja-seuraus-suhteet pohjana asiakaskokemuksen mittaamiselle

Leading-indikaattoreiden tunnistamiseksi on ensin ymmärrettävä, mistä asioista asiakaskokemus syntyy ja mitä asioita asiakas aidosti arvostaa. Mitkä ovat juurisyyt ja miten ne nivoutuvat konkreettiseen tekemiseen? Kun tunnistetaan merkittäviä syitä ja niiden seurauksia, ollaan oikeilla jäljillä proaktiivisen toiminnan kannalta. Tyypillisesti leading-indikaattoreita on haastavampi mitata, mutta kun siinä onnistutaan, saadaan relevanttia tietoa päätöksenteon ja toiminnan ohjaamisen tueksi.

Otetaanpa esimerkki, jossa asiakaskokemuksen muodostuminen on purettu syy-seuraus-suhteiksi ja arvopoluksi. Asiakaskokemuksesta iso osa on tunnetta, jota synnyttää tekijät kuten luottamus. Luottamus taas syntyy esimerkiksi sitä kautta, että tehdään kuten on luvattu.

Jotta se onnistuu, tiimin tulee toimia hyvin yhteen. Tämä edellyttää jokaisen tiimin jäsenen suoriutumista omasta osuudestaan, jota edesauttaa työntekijän motivaatio. Työntekijän motivaatiota taas synnyttää hyvä työntekijäkokemus, johon vaikuttaa moni eri asia.

Asiakaskokemuksen arvopolku

Tässä esimerkissä luottamuksella on iso ja läheinen rooli asiakaskokemuksen syntymisessä. Sen sijaan, että kysyttäisiin asiakkaalta luottamuksen tasosta, tulisi ymmärtää mikä luottamusta asiakkaalle itseasiassa synnyttää? Mahdollisesti se voi olla läpinäkyvyys toimituksen etenemiseen tai vaikkapa toimituksen aikataulun pitävyys. Tekemällä näistä mittareita asiakaskokemukselle, saadaan oikea tieto oikeaan aikaan päätöksenteon tueksi.

Manageri näkee mitä on tehty oikein tai missä pitäisi parantaa ja tiimiläinen ymmärtää, että omalla kontolla ollut palveluosasen toimittaminen ajoissa oli se syy, joka lopulta johti asiakkaan suositteluun. Niinpä seuraavassa tiimipalaverissa voidaankin todeta:

"Meidän NPS se vaan jatkaa nousuaan, koska ollaan onnistuttu varmistamaan asiakkaan luottamus pitämällä aikataulut ja tekemällä se mitä on luvattu. Hyvää työtä tiimi! Seuraavaksi keskitytään kehittämään meidän asiakkaalle tärkeää projektin etenemisen seurantaa. Let's keep on going!"

Pähkinänkuoressa siis:

  1. Varmista ymmärrys mistä asiakasarvo aidosti syntyy, ja miten se tuottaa liiketoimintahyötyä

  2. Tunnista tärkeimmät leading- ja lagging-indikaattorit, ja tee asiakasarvon syntymisestä läpinäkyvää.

  3. Valjasta relevantit mittarit mahdollistamaan ennakoiva ja oikea-aikainen päätöksenteko.

  4. Systemaattinen jatkumo: kehitä, opi ja innovoi!

Aiheet:

Asiakaskokemus, Työntekijäkokemus, NPS


Sara Toivakainen

Sara Toivakainen

sara.toivakainen@qentinel.com

Näytä kaikki kirjoitukset