Asiakaskokemusekosysteemi vaatii nöyryyttä

02.5.2017 / by Mia Sinisalo

Qentinelin kevään laatuaikatilaisuus keräsi Innovation Houseen viidenkymmenen osallistujan joukon. Keskustelun avasivat Elisan Sanna Repo ja Ilmarisen Mika Paananen.

Yhteispuheenvuorossaan he kertoivat, mitä muutosta ekosysteemin asiakaslähtöinen ajattelu vaatii yritykseltä. Sekä Elisa että Ilmarinen ovat merkittäviä toimijoita, mutta kumpikin puhujista korosti nöyryyttä ja ajattelutavan muutosta, jos yritys haluaa toimia asiakaskokemusekosysteemin osana. Sannan ja Mikan esitys löytyy Slidesharesta.

"Asiakaskokemusekosysteemissä iso joutuu olemaan pienessä roolissa, vaikka on tottunut olemaan vahva peluri. Asiakaskokemusekosysteemiä ei voi johtaa. Ei voi miettiä, mitä saa, vaan täytyy miettiä, mitä me voimme tehdä, että saamme koko ekosysteemin loistamaan. Se vaatii ajattelutavan muutosta", Mika Paananen totesi heti aluksi.

Sanna Repo muistutti, että muutos vaatii oppimista: "Jos haluaa muuttaa ajatteluaan ja oppia jotain aidosti uutta, pitää mennä epämukavuusalueelleen. Täytyy alkaa puhua erilaisten ihmisten kanssa itselleen uusista asioista. Muutoksen alussa pitää unohtaa omat tutut tavoitteensa ja muuttaa organisaation sisäistä keskustelua."

Asiakaskokemusekosysteemi tarvitsee laatuajattelua

Ekosysteemin yhteinen nimittäjä on asiakas. Sekä puhujat että innokkaasti keskusteluun osallistunut yleisö olivat tästä samaa mieltä. Todettiin, että ainoastaan asiakas voi johtaa ekosysteemiä.

Ekosysteemissä on kuitenkin useita asiakasrajapintoja. Asiakas voi tulla ekosysteemiin sisään kenen tahansa toimijan kautta. Sanna Repo käytti esimerkkinä Elisan ajopäiväkirjapalvelua: "Elisa tarjoaa teknologian, mutta asiakas voi ottaa palvelun käyttöönsä autokaupan, vakuutusyhtiön, puhelinoperaattorin, bensanmyyjän tai puhelinoperaattorin kautta. Asiakkaan kokemuksen orkestrointi menee sen mukaisesti, mistä asiakas hankkii palvelun. Kohtaamiset voivat tapahtua missä tahansa kohdassa ekosysteemiä, sekä fyysisessä että digitaalisessa maailmassa. Laadun pitää olla aina sama. Asiakkaan pitää saada kokonaishyötyä."

Mika Paananen nosti esiin säätelyn ja regulaation enemmän mahdollisuutena kuin hidasteena tai esteenä. "Ekosysteemissä kaikkein täytyy ymmärtää samat jutut. Tavoitteena on löytää tavat toimia yhdessä asiakkaan parhaaksi. Säätely on yksi osa sitä."

Keskustelun lopuksi todettiin, että ekosysteemissäkin kaikki lähtee siitä, että ekosysteemissäkin on voitava kasvaa ja kasvattaa markkinaa. Jotta tämä on mahdollista, ekosysteemin toiminta ja asiakkaan polut täytyy voida tehdä näkyviksi. Näkyväksi tekeminen vaatii monitorointia, mittaamista ja automatisointia. "Vain sitä, mikä on läpinäkyvää voi johtaa", puhujat totesivat lopuksi.

Arvonluontimalli antaa yhteisen käsityksen ekosysteemistä

Qentinelin Pia Tapio avasi ekosysteemin asiakaskokemuksen problematiikkaa kertomalla kauppakeskusesimerkin ja mallintamalla ekosysteemin toimijoiden, asiakaskokemuspisteiden ja asiakkaan kulkemien reittien määrää. Pian esitys löytyy Slidesharesta.

Ratkaisuksi asiakaskokemuksen ymmärtämiseen ja monitorointiin ekosysteemissä Pia Tapio tarjosi Qentinelin arvonluontimallia: "Arvonluontimalli perustuu systeemisiin kausaliteettisuhteisiin. Muuttujia hahmotetaan mm. haastatteluilla, workshopmenetelmillä ja muuhun materiaaliin tutustumalla. Arvonluontimalli antaa yhteisen ymmärryksen ekosysteemin kokonaisuudesta. Arvon syntymiseen vaikuttavia polkuja mittaamalla, kokonaisuudesta tulee läpinäkyvä."

Pia Tapion puheenvuoro toimi johdantona työpajoihin, jossa kokeiltiin arvonluontimallin käyttöä käytännössä. Ekosysteemin asiakaskokemusta tarkasteltiin asiakkaan kulkemien polkujen, liiketoimintahyötyjen ja ekosysteemin kulttuurin kautta. Keskustelu kävi vilkkaana.

Arvonluontimalli_asiakaskokemus.jpg

Työpajojen huomiot löytyvät Laatuaikafoorumin esityskalvoista Slidesharesta.

  1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä -työpajassa nousi keskiöön, miten jatkuvuudella synnytetään lojaliteettia. Samalla heräsi kysymys, onko kukaan enää lojaali? Ryhmä totesi, että tässäkin tarvitaan ajatusmallin muutos: toimijan lojaalius asiakasta kohtaan, eikä toisin päin.
  2. Ekosysteemin tuloksellisuuteen todettiin eniten vaikuttavan kauppakeskuksen kontekstissa kehittymiskyky ja innovointihyödyt.
  3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys -workshopissa arvonluontimallin työstäjät totesivat, että kypsyysaste vaikuttaa polun pituuteen ja kaikkien ekosysteemitoimijoiden on välttämätöntä löytää yhteinen tavoite. Samalla kuitenkin oltiin realistisia ja kysyttiin, onko ihminen muuttumassa ja löytyykö luottamus?

Qentinel Touch  auttaa selkiyttämään ja priorisoimaan asiakaskokemuksen liiketoimintatavoitteita ja niiden seurantaa. Palvelumme avulla johdat asiakaskokemusta systemaattisesti.

 

 

 

 

Aiheet: Asiakaskokemus, Ekosysteemi, Arvonluontimalli