On mukavaa pitää yllä kuvitelmaa, että johdamme oman yrityksemme ja omien asiakkaidemme asiakaskokemusta. Homma on hanskassa niin sanotusti. Todellisuudessa asiakaskokemuksen tuottaminen menee kovaa vauhtia suuntaan, jossa yhä pienempi osa siitä on yrityksen omissa käsissä, jolloin hanskat onkin hukassa. Yritykset toimivat tänä päivänä useimmiten osana jotakin suurempaa ekosysteemiä, jolloin asiakkaan kokemus riippuu siitä, kuinka eri toimijat samassa ekosysteemissä onnistuvat yhteistyössään ja omissa asiakaskohtaamissaan.

Asiakaskokemuksen ekosysteemi koostuu paitsi asiakkaista, myös työntekijöistä, toimittajista, jakelijoista, alihankkijoista, kumppaneista, kilpailijoista, toimintaympäristöstä ja kaikkien näiden välisistä interaktioista.

Asiakas taas ei näe sitä näin. Asiakkaalla on vain yksi asiakaskokemus, hyvä tai huono.

Onnistuneella ekosysteemin asiakaskokemuksella on kolme keskeistä nimittäjää. Hallitakseen nämä stepit, yritys tarvitsee toimivan ekosysteemistrategian.

Ekosysteemistrategian keskeinen tehtävä on saada ekosysteemin toimijat a) tunnistamaan roolinsa ekosysteemissä, b) ymmärtämään yhteiset tavoitteet ja sitoutumaan niihin ja c) edelleen tietämään, miten toimia kohti yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.

1. Onnistu niissä kohtaamispisteissä, joihin voit vaikuttaa

Hyvä lähtökohta onnistumiselle on ymmärtää asiakkaiden kulkema polku varhaisesta tutustumisvaiheesta ostotapahtumaan ja edelleen palvelun tai tuotteen elinkaaren loppuun. Mutta on mahdotonta hallita jokaista asiakaspolun eri kohtaamista, jolloin tärkeintä on osata tunnistaa kaikista merkittävimmät kohtaamispisteet.

Tunnistamalla keskeisimmät kohtaamispisteet, yritys voi panostaa käytössä olevat resurssit oikein. Ja mitä ne keskeisimmät kohtaamispisteet todella ovat? Ne ovat niitä, jotka konkreettisesti auttavat asiakkaan päämääräänsä (lue lisää esimerkiksi Harvard Business Review'n artikkelista: Know Your Customers’ “Jobs to Be Done” ). Ja lisäksi ehkä päämäärän saavuttamiseen läheisesti liittyviä pisteitä. Niitä pisteitä, jotka realisoivat palvelun tai tuotteen tuottaman arvon asiakkaallesi.

Kohtaamispisteiden on oltava parempia kuin kenelläkään muulla, niiden takia asiakas ostaa. Ja ostaa toistekin.

2. Luo parhaat mahdolliset edellytykset muidenkin onnistumiselle

Jokaisella ekosysteemin toimijalla toisiinsa linkittynyt rooli. Asiakas asioi suorasti tai epäsuorasti, tietoisesti tai tietämättään, ekosysteemin eri toimijoiden kanssa. Jotta ekosysteemi voisi tuottaa hyvän asiakaskokemuksen, sen tulee toimia yhteistyössä kohti yhteistä tavoitetta, pelata samaan maaliin, vetää yhtä köyttä ja niin edelleen.

Eri kohtaamispisteiden takana on syy-seuraus-suhteita: se, mitä yksi osapuoli tekee, vaikuttaa siihen, miten ekosysteemin toinen osapuoli performoi ja edelleen, kuinka kolmas osapuoli onnistuu. Tällöin toimijoiden välillä on oltava yhteisymmärrys siitä, mikä on kunkin toimijan rooli yhteisen tavoitteen saavuttamisessa. Tärkeää on hoitaa oma tonttinsa mahdollisimman hyvin (kohta 1), koska jo se edesauttaa muidenkin ja siten koko ekosysteemin toimintaa. Tämän lisäksi avainasemaan nousee läpinäkyvyys: tiedon, panostuksen, hallinnon ja hyödyn. Läpinäkyvyys synnyttää luottamusta, joka taas edesauttaa merkittävästi ekosysteemin toimivuutta ja siten ekosysteemistrategian toteutumista.

3. Kanna vastuuta koko ekosysteemistä

Mikään ekosysteemin osapuoli ei voi missään vaiheessa kiertää vastuuta tai vierittää syytä toisen toimijan niskoille, vaikka joskus mieli tekisikin. "Mä oon vaan töissä täällä" -asenne räjäyttää asiakaskokemuksen välittömästi. Ja siten koko ekosysteemin hyödyllisyyden asiakkaalle ja edelleen ekosysteemille itselleen.

Kun asiakaskokemus tuotetaan ekosysteeminä, myös vastuu tulee kantaa yhteisesti. Ekosysteemillä on asiakkaalle yksi kokemusrajapinta, jolloin sillä on asiakkaan suuntaan myös yksi vastuurajapinta. Yhteistä vastuunkantoa helpottaa, kun ajattelun siirtää oman yrityksen tuottamasta arvosta koko ekosysteemin tuottamaan arvoon. Toimivassa ekosysteemissä on vain voittajia.

Jokaisen yrityksen pitää perusteellisesti ymmärtää, että asiakaskokemus ei tule enää koskaan olemaan omassa hallinnassa. Siksi on tärkeä tajuta, mikä on se uniikki asiakaskokemuksen ekosysteemi, jonka osana yritys toimii. Mitä nopeammin ymmärrys kasvaa, sen suurempi on kilpailuetu.

Ekosysteemistrategia mahdollistaa sen, että toimijat ymmärtävät oman roolinsa kokonaiskuvassa ja pystyvät tekemään parhaansa varmistaakseen kaikkien yhteisen tavoitteen toteutumisen. Ekosysteemistrategia maksimoi sekä asiakkaalle että ekosysteemin tuottaville osapuolille syntyvän hyödyn. Kun strategia on huolellisesti ja realistisesti suunniteltu, on aika muuttaa se sanoista teoiksi.

Hanskat ja hommat. Vaikka se ei ole yksinkertaista, niin tekemällä tulee tästäkin valmista.


Qentinel Touch  auttaa selkiyttämään ja priorisoimaan asiakaskokemuksen liiketoimintatavoitteita ja niiden seurantaa. Palvelumme avulla johdat asiakaskokemusta systemaattisesti.

Aiheet:

Asiakaskokemus, Ekosysteemi


Sara Toivakainen

Sara Toivakainen

sara.toivakainen@qentinel.com

Näytä kaikki kirjoitukset