Elämme kummallisia aikoja: Yritysjohto on innostunut, jopa suorastaan vannoutunut asiakaskokemuksen puolestapuhuja, kun taas henkilöstö on tuhrautunut ja ymmällään, vailla ymmärrystä, miten vaikuttaa tuottamaansa asiakaskokemukseen ja miten parantaa tekemistään.

Asiakaslähtöisyys alussa vain mainoslause


Tarina alkaa palvelujen aikakauden alusta. Enää menestystä ei voitu taata laadukkailla tuotteilla ja laadukkaalla tuotantoprosessilla. Asiakkaiden ostovoiman noustessa jatkuvasti myös vaatimukset palvelun laadulle lähtivät nousemaan. Yritysten tuli löytää keinoja ymmärtää asiakkaitaan paremmin ja kerätä heiltä palautetta.

Johdolla tämän ymmärtämiseen meni hetki. Markkinointiosaston pioneerit lähtivät tekemään asiakastyytyväisyyskyselyitä ja keräämään asiakas- ja markkinatietoa ja palautteita. Kyselyjen löydöksiä käytettiin joiltain osin toiminnan parantamiseen, mutta johto ei nähnyt tuloksissa hyödyllisiä lukuja tai liiketoiminnallista kytköstä. Asiakastyytyväisyys jäi tärkeäksi mantraksi ja markkinointihokemaksi, jota myös johto toisteli, mutta todellista vaikutusta liiketoiminnan kehittämiseen se ei kuitenkaan saavuttanut.

NPS tuli, puhutteli ja herätti johdon

Kunnes NPS (Net Promoter Score) sai syntynsä. Tottakai me haluamme asiakkaidemme suosittelevan meitä! Helppo ymmärtää, helppo mitata vain yhdellä kysymyksellä, ja erityisen helppo seurata. Ja NPS:llä oli vielä taustallaan mittavaa tutkimus- ja validointidataa tukemassa sen arvoa ja merkitystä liiketoiminnan kasvattamiselle. Mitä NPS näyttää, se on totuus ja me haluamme tämän mittarin – sitten tiedämme, mitkä meidän menestymismahdollisuudet ovat tulevaisuudessa.

NPS avasi ovet asiakkaille johtoryhmien kokousten agendalle. Organisaatiossa kaikki olivat iloisia: Lopultakin he ymmärsivät että meidän pitää olla asiakaslähtöisempiä ja antaa asiakaskokemuksen johtaa meidän kehitystyötä! Asiakaskokemuksen tärkeys liiketoiminnalle tunnustettiin viimein.

NPS-luvulla johtamisen vaikeus konkretisoitunut

Pian NPS-luvun seuraaminen kävi kuitenkin tylsäksi – asetimme tavoitteet, mutta luku ei muutu mihinkään. Aah – meidänhän pitää motivoida henkilöstöä parempiin suorituksiin asiakaskokemuksen parantamiseksi. Ja näin NPS-luvusta tuli palkitsemisen peruste, esimerkiksi bonuksen saamisen ehtona tai ihan henkilökohtaisen tuloskortin avainlukuna. Palkitsemisen pitäisi nostaa henkilöstön motivaatiotasoa ja täten NPS-luvun ja tuloksen pitäisi nousta. Mahtavaa – nyt mikään ei voi estää meidän menestystä!

Edelleenkään mitään ei kuitenkaan tapahtunut. Miksi? Koska henkilöstö ei tiennyt mitä tehdä. Heille annettiin selkeä NPS-luku, mikä tuli saavuttaa, ja jotain opastusta NPS:n perusteista ja mittaamisesta. Nyt minun pitäisi vain tietää, miten voin vaikuttaa tuohon numeroon! Parempia asiakaskokemuksia… Mitä ihmettä voin tehdä, en edes tapaa asiakkaita päivittäisessä työssäni. Asiakaslähtöistä toimintaa, juupa juu.

Pahimmissa tapauksissa tulosorientoituneimmat lähtivät neuvomaan asiakkaita antamaan heille korkean NPS-arvion, jotta he saavat bonuksensa. He eivät keksineet muita keinoja vaikuttaa lukuun. Tällainen turhautuminen ja epätietoisuus itse asiassa heikentävät henkilöstön motivaatiotasoa ja työntekijäkokemusta.

Yhteisen ymmärryksen kautta asiakaslähtöisyys todeksi

Innostunut johto on velkaa eksyksissä olevalle henkilöstölleen. Nyt on aika luoda ymmärrys, kuinka kukin organisaatiossa henkilökohtaisesti vaikuttaa asiakaskokemukseen ja NPS-lukuun. Tämä vaikutus voi olla suora tai epäsuora muutaman syy-seuraussuhteen kautta; kokonaisuus pitää vain analysoida ja mallintaa. Organisaatio systeeminä voidaan valjastaa luomaan suurempaa arvoa asiakkaalleen – mutta vastaus ei ole yksin NPS:n seuraaminen. Systeemin perimmäinen dynamiikka tulee ymmärtää yhteisesti ja visualisoida, lähteä seuraamaan kokonaisuutta systemaattisesti ja tiedon pohjalta johtaa aktiivisesti. Yksilöt tarvitsevat kartan löytääkseen reitin maaliin. Pelkkä rasti tyhjällä paperilla ei riitä.

Tämän jälkeen NPS-luvut voivat lähteä nousuun, ja liiketoimintahyödyt seuraavat. Ja näin kaikki elivät onnellisesti ikuisesti. No... Ei varmastikaan kovin pitkään, mutta ainakaan tämä ymmärryksen puute ei enää ollut huolena.

Aiheet:

Asiakaskokemus, NPS