Pulssikysely on strategisen johtamisen työkalu

16.6.2017 / by Kirsi Niiranen

Pulssikysely on erinomainen, mutta vaativa johtamisen työkalu. Moni harhautuu luulemaan, että kyse on helposta ja kevyestä mittauksesta - toki sitä se onkin, noin niin kuin periaatteessa. Todellisuudessa pulssikyselyn hyödyt konkretisoituvat vain silloin kun sitä tehdään systemaattisesti ja pieteetillä. Tulosten hyödyntäminen ja hyödyntämisen näkyväksi tekeminen ovat kriittiset kohdat mihin monella on into lopahtanut. Siksi pulssikysely tulisi mieltää strategisen tason johtamisen työkaluksi.

 "Pulssi on liian simppeli ja tylsä, ei saatu porukoita vastaamaan."

Lähtökohtaisesti pulssikyselyllä tarkoitetaan henkilöstön tiivistä, säännöllistä fiilismittausta, jolla halutaan tunnistaa organisaation sisäinen pulssi ja "terveydentila". Asiakaspulssikyselyt ovat myös valloittaneet kauppojen ovensuut ja asiakkaiden sähköpostit. Idea jatkuvasta palautteen saamisesta ja jatkuvasta dialogista sekä henkilöstön että asiakkaiden kanssa on hyvä, mutta toki teoreettinen. Ja useinhan käytäntö ja teoria tarvitsevat oman aikansa ennen kuin kulkevat sujuvasti käsikynkässä eteenpäin.

  1. Jatkuva palautteen saaminen vaatii vastaajia puhuttelevaa motivointia, jotta palautetta annetaan aidosti. Ilman motivoituneita vastaajia ei ole hyödyllistä pulssikyselyä.
  2. Jatkuva dialogi vaatii jatkuvaa reagointia yrityksen puolelta. Dialogiin ei riitä vain kysyminen ja vastaaminen. Mikäli pulssikyselyn vastauksiin ei palata ja reagoida, vastaajasta tulee haastateltava, ja vastausmotivaatio laskee.

Molemmat kohdat ovat keskeisiä onnistumisen tekijöitä, mutta kumpikaan ei ole kyselyn teknisen toteuttajan taskilistalla vaan henkilöstö- tai asiakaskokemuksen omistajan velvollisuus. Pulssikysely siis EI OLE KYSELY vaan tehokasta vuorovaikutusta. Viesti pulssin tarkoituksesta ja hyödyistä, motivoi vastaajia, toteuta kyselyä, reagoi vastauksiin, kehitä kyselyä, reagoi, kerro kehityksestä ja tehtyjen toimien vaikuttavuudesta, kysy, vastaa, kysy, jne. Ja tätä kommunikaatiota tulee käydä yrityksessä kaikilla tasoilla.

 "Pulssikysely onkin johtajan kuulolaite, joka vahvistaa yrityksen henkilöstön ja asiakkaiden ääntä."

Jatkuva palaute ja dialogi mahdollistavat yrityksen kehittymisen asiakas- ja työntekijälähtöisesti. Menestyminen vaatii tänä päivänä herkkää korvaa johdolta ja kehitystiimeiltä, jotta tarpeet ja mahdollisuudet tunnistetaan oikein. Pulssikysely onkin johtajan kuulolaite, joka vahvistaa yrityksen henkilöstön ja asiakkaiden ääntä. Hienoa - mutta isompiakin hyötyjä on saavutettavissa.

Hokema "henkilöstökokemus = asiakaskokemus" kuuluu kaikkialla. Tyytyväiset työntekijät = tyytyväiset asiakkaat. Henkilöstön tyytyväisyyteen panostetaan aivan eri tavoin kuin ennen. Tähän liittyy kuitenkin paljon olettamuksia ja löyhiä havaintoja. Onko henkilöstön tyytyväisyys todella noussut tehtyjen toimien myötä? Kuinka paljon? Paljonko voidaan olettaa asiakaskokemuksenkin paranevan tätä myötä?

Luotetaan nyt tässä kohtaa lukuisiin tutkimuksiin aiheesta ja uskotaan, että henkilöstökokemus on asiakaskokemuksen ennakoiva indikaattori. Eli muutokset suuntaan tai toiseen henkilöstökokemuksessa enteilevät asiakaskokemuksen muuttuvan samaan suuntaan hieman viiveellä. Pitää siis olla selkeä tapa mitata systemaattisesti henkilöstökokemusta ja asiakaskokemusta, jotta voidaan arvioida tehtyjen toimien vaikuttavuutta ja päättää ennakoivasti uusista toimenpiteistä.

"Meillä panostetaan nyt monipuolisesti asiakaskokemuksen mittaamiseen."

Henkilöstökokemuksen johtaminen on asiakaskokemuksen johtamista. Pulssikysely istuu tähän kontekstiin mainiosti. Ensin tunnistetaan yrityskohtaiset keskeiset henkilöstökokemuksen elementit ja lähdetään mittaamaan niiden kehittymistä. Käydään keskustelua henkilöstön kanssa näiden tekijöiden kehitysideoista, tehdään toimenpiteitä, ja varmistetaan toimien vaikuttavuus. Tämän systemaattisen työn vaikutusten tulisi heijastua aina asiakaskokemukseen asti. Asiakaspulssikyselyt todentavat sitten tätä vaikutusta. Yrityksen sisäiset prosessihaasteet, siiloutuminen ja skismat näkyvät myös heti henkilöstöpulssissa. Nopea, oikeanlainen reagointi ja käännös takaisin positiiviselle käyrälle minimoi vaikutukset asiakaskokemukseen.

Kun pulssikysely juurrutetaan luontevaksi osaksi yrityksen kulttuuria ja korrelaatio asiakaskokemukseen on todennettu kyseisessä kontekstissa, henkilöstön vastausten arvo nousee todella huippuunsa, ja asiakaskyselyjen määrää voidaan jopa lähteä vähentämään. Toimiva henkilöstön pulssikysely antaa tarvittavan tiedon: henkilöstökokemus ennakoi yrityksen menestymistä tulevaisuudessa. Tässä pitäisi olla myös riittävä motivaatio henkilöstölle vastata kyselyyn sekä johdolle riittävä motivaatio rakentaa pulssikyselyn malli ja viestintä oikealla systematiikalla ja pieteetillä.

Jälkimaininta: Indikaattori on suuntaa-antava ja enteilevä - ei kaikkea tietoa syvällisesti avaava mittari. Enemmän kuumemittari kuin labratulosraportti. Ennakoiva indikaattori ei anna kaikkea tietoa, mutta arvoltaan todella korkeita havaintoja, joihin on sitten syytä syventyä tarkemmin.


Johda asiakaskokemusta systemaattisesti ja bisneslähtöisesti. Tutustu Qentinel Touch -palveluumme! 


Kirsi Niiranen on analyyttinen liiketoimintakehittäjä, jolla on optimistinen ja luova asenne. Kirsin palo asiakaskokemuksen johtamiseen ja laaja kokemus eri aloilta auttaa hänen asiakkaitaan saavuttamaan heidän tavoitteenssa. Kirsi tekee muutoksesta näkyvää ja tuo työkaluja sen systemaattiseen johtamiseen.

Aiheet: Asiakaskokemus, Työntekijäkokemus, Asiakaskokemuksen johtaminen