Oletko jo törmännyt termiin Tukiäly? Tekoälyn valtaamassa hypessä haluan nostaa pöydälle myös Tukiälyn mahdollisuudet asiakaspolun eri kosketuspisteissä. Jos termi ei ole tuttu, niin jatka lukemista, avaan sen hieman myöhemmin.

Ensin vähän taustaa. Moni asiakaskokemuksen tutkimus (Forrester hyvänä esimerkkinä) kertoo, että yksittäisen asiakastyössä olevan ihmisen vaikutus asiakaskokemukseen korostuu entisestään asiakaspolun kosketuspisteissä. Kun asiakaspolkua automatisoidaan, niin ns. Human-to-Human kosketuspisteet tulevat olemaan entistä vaikuttavampia asiakaskokemuksen kannalta - niin hyvässä kuin pahassa. Tekoälyn mahdollisuuksien huomioiminen asiakastyössä on tärkeää, jotta asiakastyössä olevat ihmiset voivat keskittyä luomaan hyvän asiakaskokemuksen.

Tekoäly vai tukiäly

Uskon vahvasti tekoälyn muovaamaan tulevaisuuteen, mutta samaan aikaan olen myös hieman skeptinen, milloin kannattaa hyödyntää tekoälyä. Kysyttäessä asiakastyössä olevilta ihmisiltä, mitä tehtäviä he siirtäisivät assareilleen, nousee esille automatisoitavissa olevia rutiinitehtäviä. Automatisointi ei kuitenkaan tarkoita tekoälyä. Pitää hahmottaa asiakaspolun kokonaisuus, erinäiset kosketuspisteet sekä ymmärtää tarve tekoälyn tuomalle lisäarvolle. Tekoälyllä on varmasti paikkansa tässä yhtälössä, mutta uskon, että sen rooli on ennemminkin olla tukena asiakaspolun Human-to-Human kosketuspisteissä. Tällöin mielestäni on luontevampaa kutsua tekoälyä ihmisen tukiälyksi. Englanniksi näkee usein käsitteen 'IA' (Intelligence Augmentation), jonka voi kääntää kutakuinkin 'älykkyyden tehostamiseksi'. Se on varsin lähellä omaa ajatustani. Tekoäly toimii ihmisen älykkyyden tukena ja tehostajana. Tukiäly on ikään kuin ensimmäinen askel ennen laajempaa ja itsenäisempää tekoälyn käyttöönottoa asiakaspolulla.

Tukiälyn voimin kohti Segment of One-personointia

Datan määrän ja laadun lisääntyminen mahdollistaa aidosti personoidummat asiakaskokemukset. Eletään asiakaskokemuksen kulta-aikaa ja voimme dataa hyödyntämällä kustomoida jokaisen asiakaskokemuksen äärimmäisen yksilölliseksi. Puhutaan jopa 'Segment of One' -ajattelusta, missä asiakassegmentin sijaan kohdistetaan palvelut yksittäiselle henkilölle. Tällöin tukiälystä loistava esimerkki on IBM Watson Tone Analyzer, joka tunnistaa vaikkapa asiakaspalvelukeskuksissa asiakkaiden viesteistä asiakkaan tunnetilan ja täten mahdollistaa asiakaskokemuksen räätälöinnin tasolla, minkä voi nimetä Segment of One-ajatteluksi.

360 näkymä asiakaskokemukseen

Myös moni asiakaskokemuksen parissa toimiva palveluntarjoaja on ymmärtänyt luoda holistisesti dataan ja tekoälyyn pohjautuvia asiakaskokemusratkaisuja. Yksi hyvistä esimerkeistä on Hellonin perustama AINO, tekoälyyn perustuva asiakaskokemus-paketti, mikä edistää asiakaskokemuksen kokonaisuuden hahmottamista. Näiden asioiden parissa teen itsekin töitä päivittäin. Mallinnan arvonluontimallilla yrityksen asiakasarvoon ja asiakaskokemukseen vaikuttavia syy-seuraussuhteita, jotta löydän relevantit ennakoivat mittarit ohjaamaan toimintaa kohti strategisia tavoitteita. Vaikka arvonluontimallillakin saadaan kompleksisetkin kokonaisuudet hahmottumaan, niin asiakaspolulla on vielä monia asioita, joita on todella vaikea mitata. Lainatakseni Ville Lintulaa MicroMedialta, on edelleenkin kolme asiaa, mitä tukiälykään ei osaa asiakaspolulla ratkaista: tilannetaju, ihmistuntemus sekä intuitio. Lisäisin itse vielä tähän empatian. Niinpä yhdistämällä sekä data että ihmisten oma tietotaito saadaan hieman paremmat mahdollisuudet asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen 360 näkymään

Kontrollin tunne

Tekoälyn, tukiälyn ja asiakaskokemuksen rajapinta tulee varmasti kehittymään muutaman vuoden sisällä todella paljon. Olen muutaman kuukauden aikana sparraillut monen tekoäly-yritysten kanssa ja useamman kerran nousi esiin kontrollin tunteen huomioiminen. Olemme tottuneet esimerkiksi Googlailuun, joka periaatteessa perustuu tekoälyyn, mutta samalla haluamme tuntea, että me kontrolloimme tekoälyä, eikä mitenkään toisinpäin. Ei kuitenkaan mennä Nick Bostromin ja Elon Muskin kauhukuviin, missä tekoäly voi pahimmillaan olla vaarallisempi kuin ydinaseet. Tulevaisuudessa esimerkiksi käyttöliittymäsuunnittelussa tulee vahvemmin esiin ihmisen ja koneen yhteistyön huomioiminen. Se on mielestäni hurjan mielenkiintoinen murros ja mahdollistaa tukiälyn ja tekoälyn hyödyntämisen paljon tehokkaammin ja paremmalla fiiliksellä, kunhan meillä säilyy tunne siitä, että me ihmisinä kontrolloimme tekoälyä.

Tekoälyratkaisujen rinnalla olisi upeaa nähdä myös tukiälyksi kutsuttavia ratkaisuja. Ainakin itse odotan innolla, että tukiälyllä voidaan mahdollistaa asiakaspolulla Human-to-Human kosketuspisteissä aito empatian ja tunneälyn välittyminen ihmisten välillä teknologian tehostuksella.


Kun asiakaspolkua automatisoidaan, niin ns. Human-to-Human kosketuspisteet tulevat olemaan entistä vaikuttavampia asiakaskokemuksen kannalta - niin hyvässä kuin pahassa.


Artikkeli on alunperin julkaistu LinkedInissä.

Aiheet:

Asiakaskokemus, Tekoäly, Tukiäly


Erika Kontkanen

Erika Kontkanen

erika.kontkanen@qentinel.com

Näytä kaikki kirjoitukset