Jokin aika sitten tilasin pizzan verkosta – 41 pizzaa, tarkkaan ottaen. Tilausprosessi oli sujuva: avasin mobiilisovelluksen, valitsin tuotteet, siirryin ”ostoskärryyn”, täytin toimitus- ja yhteystiedot ja luottokorttitiedot ja klikkasin ”Maksa nyt”. Seuraavaksi tapahtui jotain outoa: näin kyllä tilausvahvistuksen vilahtavan näytössäni, mutta muutamassa sekunnissa se hävisi ja tilalle ilmestyi punainen ”maksu hylätty” -viesti. Samaan aikaan sain viestin omaan sähköpostiini. Siinä kerrottiin, että pizza-tilaukseni oli vastaanotettu ja vahvistettu. Epäilykseni heräsi, että olikohan tilanne näin todella? Saisivatko 40 nälkäistä ihmistä pizzaa?
Oletko jo törmännyt termiin Tukiäly? Tekoälyn valtaamassa hypessä haluan nostaa pöydälle myös Tukiälyn mahdollisuudet asiakaspolun eri kosketuspisteissä. Jos termi ei ole tuttu, niin jatka lukemista, avaan sen hieman myöhemmin.
Ekosysteemille asetettujen tavoitteiden toteutumisen mittaaminen on paras keino arvioida myös yhteistyön toimivuutta. Lue Tullin kehityspäällikön, Marianne Vuolteen kirjoitus digitaalisten ekosysteemien tuloksellisuuden mittaamisesta.
Työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen, mutta miten mittaat tätä? Avuksi voi ottaa leading-indikaattorit mutta niiden tunnistamiseksi on ensin ymmärrettävä, mistä asioista asiakaskokemus syntyy ja mitä asioita asiakas aidosti arvostaa. Lue miten syy-seuraus-suhteiden selvittäminen auttaa asiakaskokemuksen mittaamisessa.
Business-ekosysteemejä pureskellessamme havaitsimme, että hyvä läpinäkyvyys ekosysteemissä on välttämätön tekijä tavoitteisiin pääsemiseksi. Käsitteenä läpinäkyvyys on tärkeä mutta vaikeasti aukeava pöhinäsana, josta on puhuttu paljon, mutta konkreettisia esimerkkejä läpinäkyvyyden toteutuksesta ja toimivuudesta on tarjolla vain vähän. Yrityksillä on vaikeuksia sisäisenkin läpinäkyvyyden kanssa, joten läpinäkyvyys ekosysteemissä tuntuu mahdottomalta tehtävältä. Kuitenkin hyvin pienillä arjen muutoksilla pääsee jo pitkälle.
On mukavaa pitää yllä kuvitelmaa, että johdamme oman yrityksemme ja omien asiakkaidemme asiakaskokemusta. Homma on hanskassa niin sanotusti. Todellisuudessa asiakaskokemuksen tuottaminen menee kovaa vauhtia suuntaan, jossa yhä pienempi osa siitä on yrityksen omissa käsissä, jolloin hanskat onkin hukassa. Yritykset toimivat tänä päivänä useimmiten osana jotakin suurempaa ekosysteemiä, jolloin asiakkaan kokemus riippuu siitä, kuinka eri toimijat samassa ekosysteemissä onnistuvat yhteistyössään ja omissa asiakaskohtaamissaan.