Oletko jo törmännyt termiin Tukiäly? Tekoälyn valtaamassa hypessä haluan nostaa pöydälle myös Tukiälyn mahdollisuudet asiakaspolun eri kosketuspisteissä. Jos termi ei ole tuttu, niin jatka lukemista, avaan sen hieman myöhemmin.
Työntekijäkokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen, mutta miten mittaat tätä? Avuksi voi ottaa leading-indikaattorit mutta niiden tunnistamiseksi on ensin ymmärrettävä, mistä asioista asiakaskokemus syntyy ja mitä asioita asiakas aidosti arvostaa. Lue miten syy-seuraus-suhteiden selvittäminen auttaa asiakaskokemuksen mittaamisessa.
Business-ekosysteemejä pureskellessamme havaitsimme, että hyvä läpinäkyvyys ekosysteemissä on välttämätön tekijä tavoitteisiin pääsemiseksi. Käsitteenä läpinäkyvyys on tärkeä mutta vaikeasti aukeava pöhinäsana, josta on puhuttu paljon, mutta konkreettisia esimerkkejä läpinäkyvyyden toteutuksesta ja toimivuudesta on tarjolla vain vähän. Yrityksillä on vaikeuksia sisäisenkin läpinäkyvyyden kanssa, joten läpinäkyvyys ekosysteemissä tuntuu mahdottomalta tehtävältä. Kuitenkin hyvin pienillä arjen muutoksilla pääsee jo pitkälle.
On mukavaa pitää yllä kuvitelmaa, että johdamme oman yrityksemme ja omien asiakkaidemme asiakaskokemusta. Homma on hanskassa niin sanotusti. Todellisuudessa asiakaskokemuksen tuottaminen menee kovaa vauhtia suuntaan, jossa yhä pienempi osa siitä on yrityksen omissa käsissä, jolloin hanskat onkin hukassa. Yritykset toimivat tänä päivänä useimmiten osana jotakin suurempaa ekosysteemiä, jolloin asiakkaan kokemus riippuu siitä, kuinka eri toimijat samassa ekosysteemissä onnistuvat yhteistyössään ja omissa asiakaskohtaamissaan.
Pulssikysely on erinomainen, mutta vaativa johtamisen työkalu. Moni harhautuu luulemaan, että kyse on helposta ja kevyestä mittauksesta - toki sitä se onkin, noin niin kuin periaatteessa. Todellisuudessa pulssikyselyn hyödyt konkretisoituvat vain silloin kun sitä tehdään systemaattisesti ja pieteetillä. Tulosten hyödyntäminen ja hyödyntämisen näkyväksi tekeminen ovat kriittiset kohdat mihin monella on into lopahtanut. Siksi pulssikysely tulisi mieltää strategisen tason johtamisen työkaluksi.
Qentinelin kevään laatuaikatilaisuus keräsi Innovation Houseen viidenkymmenen osallistujan joukon. Keskustelun avasivat Elisan Sanna Repo ja Ilmarisen Mika Paananen.